SOP – Manejo de llamadas de atención para huéspedes

Número de POE: FO – 20 (número de serie SOP y código de departamento)

Departamento: Oficina frontal – Generalmente

Fecha de asunto: FECHA EN QUE SE CREÓ EL DOCUMENTO

Hora de entrenar: 20 minutos

Es muy importante atender la llamada de atención con precisión y prontitud. Huéspedes En hotel Servicio de recepción. Si el personal de recepción no logra despertar a los huéspedes, puede causar inconvenientes al huésped, tales como: Ej.: Perder vuelos o reuniones importantes y provocar insatisfacción en los huéspedes.

Realice una llamada de atención para los huéspedes:

Proceso automatizado:

• En la mayoría de los hoteles esto es posible para los huéspedes. Oración Llamada de despertador a través del teléfono de la habitación, aplicación móvil del hotel o sistema de entretenimiento en la habitación (TV)

• Las instrucciones apropiadas deben mostrarse en el dispositivo telefónico, la pantalla del televisor o en una tarjeta de tienda al lado del teléfono o del sistema de entretenimiento en la habitación.

• El procedimiento para configurar el despertador desde la habitación debe ser conocido por todo el personal de recepción. Si el huésped lo solicita, el personal debería poder darle instrucciones claras.

• Una vez que el huésped realiza el despertador desde su habitación, la información se actualiza en el sistema EPBX y también en recepción. Propiedad administrativa (si hay una interfaz entre el sistema telefónico y el software de administración de propiedades)

• Incluso si el huésped ha configurado él mismo la llamada del despertador a través del teléfono de la habitación, el personal de recepción o de atención al huésped siempre debe recordárselo manualmente.

Proceso manual:

• Los huéspedes también pueden dirigir su solicitud de llamada de despertador directamente al personal de recepción. recepción o llama desde tu habitación.

• Saludar al huésped según la hora.

• Anota los siguientes detalles sobre la llamada de atención cuaderno / Llamada de atención registrarse:

1. Nombre del invitado
2. Número de habitación
3. fecha de despertar
4. hora de levantarse
5. Todas las solicitudes especiales (por ejemplo, té/café con llamada de despertador)

• Repita la información escrita nuevamente con el huésped para su reconfirmación.

• Desee al huésped una continuación agradable al salir del mostrador o al final de la conversación. (Ejemplo: Buenas noches, que tengas un buen día, etc.)

• Llame al servicio de habitaciones y, si es necesario, infórmeles de su petición especial. Escriba el nombre del personal del servicio de habitaciones con quien se compartió la información.

• Actualice los detalles sobre el síndrome premenstrual (Software de gestión de propiedades) accediendo al reserva Conjunto de datos para esta sala. (Este paso puede variar según el sistema de gestión de propiedades utilizado por el hotel).

• Comparar los datos ingresados ​​en el PMS con la información del registro de llamadas de atención Libro.

Realizar llamadas de atención:

• Imprima el “Informe de llamada de atención” ordenado por hora desde el PMS para la fecha deseada.

• Verifique esto con el registro de llamadas de despertador y asegúrese de que no falte nada o no esté actualizado en el sistema.

• La llamada de despertador automática o la primera llamada de despertador la realiza automáticamente la EPBX.

• La llamada de atención de recordatorio o llamada de seguimiento o la 2ª llamada de atención deberá ser realizada por el personal de recepción o el telefonista.

• Una vez que se complete la segunda llamada de atención, resalte esta reserva en el informe y actualice la sección Comentarios del informe.

• Si el huésped no responde a la segunda llamada de recordatorio, inténtelo nuevamente después de 5 minutos.

• Seguridad Se debe informar al departamento si se aplica lo siguiente:

1. El huésped no responde a la llamada de recordatorio.
2. El teléfono de invitados está fuera de servicio.
3. El teléfono del huésped tiene constantemente un tono de ocupado o ocupado.

• Uno de los miembros del personal de recepción acompaña al personal de seguridad y llama a la habitación de huéspedes para activar la llamada de atención.

• Todos estos incidentes deben documentarse detalladamente en el libro de registro/libro de incidentes del hotel.

• Deber Gerente Debes revisar el informe de llamada de atención y enviarlo diariamente.

Preguntas resumidas de la capacitación:

P1. Todos los detalles a tener en cuenta al recibir una solicitud de llamada de atención.

P2. ¿Cómo puede el huésped configurar él mismo una llamada de atención?

P3. ¿Qué significado tiene el toque de atención en la recepción?

P4. ¿Qué hacer si el huésped no contesta la segunda llamada de recordatorio?