SOP: realización de una auditoría operativa en la oficina principal

Número de POE: FO-09 (número de serie SOP y código de departamento)

Departamento: Oficina frontal – Gerente

Fecha de asunto: FECHA EN QUE SE CREÓ EL DOCUMENTO

Hora de entrenar: 60 minutos

Prueba general:

1) Consultar los procedimientos especiales aplicables al tratamiento Invitado ¿Envío exprés/especial?

2) Eres un invitado Seguridad ¿Se han establecido e implementado procedimientos de casilleros?

3) Suficiente hotel ¿Directorios disponibles para los huéspedes?

4) Hacer recepcionistas y cajero ¿Tiene una actitud amigable y positiva?

5) ¿Estás prestando atención a la señalización correcta para que los invitados no esperen en el lugar equivocado?

6) ¿Están establecidos los procedimientos para los huéspedes que esperan en la fila? registrarse/Verificar ¿Se supervisa y modifica con frecuencia según sea necesario?

7) ¿Están establecidos procedimientos para Recepción y procesar invitados OMS son miembros de programas especiales para huéspedes del hotel / destinados a “invitados especiales” (VIPAsociación Porteroetc.)” pisos o secciones?

8) ¿Todo el personal de recepción está al tanto de los horarios de atención al huésped (restaurantes, piscina, eventos especiales en restaurantes, etc.)?

9) ¿El equipo de recepción cumple sus funciones a tiempo?

10) ¿El equipo de recepción se ciñe estrictamente al plantel?

Teléfonos:

1) ¿Se responden las llamadas con prontitud y cortesía?

2) ¿Se comprueba periódicamente si el sistema EPABX del PMS registra las llamadas?

3) ¿Las colas se abren y cierran automáticamente cuando los huéspedes se registran?

4) ¿Tienen los operadores telefónicos un amplio conocimiento de los servicios hoteleros, así como de los servicios locales, atracciones y puntos de interés?

5) ¿Se mantiene un directorio de información y es accesible?

6) ¿El departamento garantiza el procesamiento adecuado de los mensajes recibidos?

• Para huéspedes del hotel.

• Para invitados con Reservas.

• Para salas de reuniones.

• Y para habitaciones donde no se requieren llamadas.

7) ¿Existen procedimientos para procesar el correo de los huéspedes?

8) En los sistemas manuales son marca de tiempo Utilizado para mensajería y teléfono. honorarioscorreo y hojas?

9) ¿Las luces indicadoras se apagan inmediatamente en los sistemas manuales?

10) ¿Se realiza un seguimiento regular de los mensajes de invitados no reclamados en sistemas automatizados?

11) ¿Existen procedimientos para llamadas de atención?

12) ¿Existen procedimientos para? No molestar ¿Peticiones?

13) ¿Son servicios telefónicos y de conmutación? facturas ¿Se verifica periódicamente su precisión?

14) es crédito recibido de la compañía telefónica por llamadas disputadas?

15) ¿Se revisan periódicamente las tarifas de alquiler de equipos?

16) ¿Se controlan periódicamente la calidad, el servicio y los precios de los proveedores de transporte local y de larga distancia?

17) En un sistema automatizado, ¿existe un sistema para registrar y verificar los cargos telefónicos de las habitaciones desocupadas o de salidas tardías?

Preguntas resumidas de la capacitación:

P1. ¿Cómo puedo comprobar si el departamento telefónico procesa correctamente los mensajes de los huéspedes?

P2. Da 3 puntos principales por la recepción. Prueba?

P3. ¿Cómo consultar las políticas de los casilleros?