SOP – A&B General – Manejo de quejas de los huéspedes

Número de SOP: F&B – 34 (número de serie del SOP y código de departamento)

Departamento: Servicio de Alimentos y Bebidas – General

Fecha de Emisión: FECHA EN QUE SE CREÓ EL DOCUMENTO

Tiempo para entrenar: 60 minutos

Comprenda algunas razones comunes de «¿Por qué las quejas de los huéspedes?»:

• Personal antipático o falta de una cálida bienvenida.

• Servidores intrusivos.

• Excusas de los servidores.

• Falta de cortesía por parte de los camareros.

• Configuraciones de servidor inútiles.

• Camareros demasiado amables.

• No se dan suficientes respuestas Invitado Peticiones.

• Cuando los servidores no están disponibles para aceptar solicitudes. Y el invitado tiene que esperar hasta que los camareros vuelvan a la mesa.

• La comida no fue entregada a tiempo.

• Se utilizan cubiertos y vajilla antihigiénicos.

• Nivel de ruido inaceptable.

• Comedor estrecho.

• Comportamiento insensible de la gerencia a las quejas, etc.

• Escuche con calma, paciencia y tenga compasión.

• Cada queja recibida debe ser procesada e informada por el jefe del departamento responsable. Encargado del edificio.

• Es imperativo garantizar que cada queja recibida se trate con rapidez, eficiencia y cortesía.

• Tome las medidas necesarias para la recuperación del servicio de inmediato.

• Dirigirse correctamente al cliente es la clave del éxito. El personal no debe ser sumiso, sino complacer a los invitados.

• Se deberá vigilar estrechamente a los invitados en todo momento durante la comida sin que resulte evidente.

• Siempre se debe tener precaución al tratar con un cliente difícil.

• Nunca discutas con un huésped, ya que esto sólo empeorará la situación, pero remite todas las quejas al gerente correspondiente.

• Todas las quejas escritas (en línea o por carta) deben investigarse y responderse con prontitud. Son atendidos por el departamento de alimentos y bebidas. Gerente y llamado la atención residentes Gerente o Director ejecutivo.

• Nombre del huésped.

• Número de habitación.

• Nombre de empresa.

• Llegada importante Cuenta Informacion del Invitado fol..

• Vea el problema del invitado en el archivo asociado.

• Detalles de contacto del huésped: correo electrónico, número de móvil, etc.

Preguntas resumidas de la capacitación:

P1. ¿Cuáles son los motivos más habituales de quejas de los clientes en los restaurantes?

P2. ¿Quién debe gestionar las quejas de los huéspedes?

P3. ¿Cómo trato las quejas escritas?

P4. ¿Qué información debe registrarse en el? cuaderno ¿En caso de queja de un huésped?

P5. ¿Por qué nunca deberías discutir con el huésped?