Manejo de quejas y problemas de los huéspedes en un restaurante/cafetería.

Acércate al huésped y pregúntale cortésmente si hay algún problema:

• Lo siento, ¿puedo ayudarte? Señor. ¿Samuel? (Escuche con preocupación y empatía).

• Mantén la calma. Y nunca discutas con él Invitado.

• Sea consciente de la autoestima del huésped. Mostrar interés personal en el problema. Intente utilizar el nombre del invitado con frecuencia.

• Dígale al huésped qué es lo mejor que puede hacer. Ofrezca opciones. No prometas lo imposible ni excedas tu autoridad.

• Oración un tiempo aproximado para que se complete la acción correctiva. Sea específico, pero no subestime el tiempo que llevará resolver el problema.

• Monitorear el progreso de las acciones correctivas para resolver la queja del huésped.

• Hacer un seguimiento. Incluso si la queja fue resuelta por otra persona, comuníquese con el huésped para asegurarse de que el problema se haya resuelto satisfactoriamente.

• El personal del restaurante debe tomar medidas correctivas sin dudarlo.

Discúlpate y toma medidas según el problema:

• Lo siento mucho, Sr. Samuel.

• Lo siento muchísimo (por eso).

• Por favor acepte (nuestras/mis) sinceras disculpas, Sra. David.

Para quejas sobre alimentos:

• ¿Debería traerte otro jugo?

• Te traeré otro ahora mismo.

• Lo cambiaré inmediatamente.

• Hablaré con el chef y veré qué podemos hacer.

• ¿Quieres que tu bistec se cocine un poco más?

• ¿Le gustaría pedir algo más en su lugar?

• Haré que la cocina prepare otro. ¿Quieres un poco de vino mientras esperas?

Sobre el servicio:

• Me ocuparé de ello inmediatamente. / Investigaré el asunto de inmediato.

• Me ocuparé de tu pedido inmediatamente.

• Disculpe, Sr. Bernard. La sopa de pollo tardará unos 15 minutos más en estar lista.

• Su comida estará lista en aproximadamente (15) minutos. (Pida disculpas si hubo algún retraso). Gracias por su paciencia.

Sobre el aire acondicionado:

• Pongo el aire acondicionado bajo/subo/apago).

• ¿Le gustaría mudarse a un lugar/mesa más cálido?

Sobre la mesa:

• Me temo que todas las mesas (cerca del área con vista a la piscina/lago) ya están ocupadas. Te avisaré tan pronto como haya uno disponible.

• Lo siento, pero el restaurante está muy ocupado en este momento. Esta es la única mesa que puedo ofrecerles.

Derrames y roturas:

• Déjeme ayudarle, Sr. Wilson. / Permítame, señor David.

• Te traeré una (toalla/un poco de agua).

• me disculpo por eso Accidente, Sr. Langer. ¿Puedo llevarlo a la tintorería para usted?