¿Cómo se trata con un huésped borracho o intoxicado?

Número de POE: Oficina frontal POE – 62

Departamento: Recepción – Generales

Fecha de asunto: 01/01/2011

Hora de entrenar: 30 minutos

Propósito de este POE:

El equipo de recepción debe estar familiarizado y capacitado para tratar con personas ebrias o intoxicadas. Invitado. El objetivo principal debe ser evitar lesiones al huésped e inconvenientes a otros huéspedes y también garantizar el cumplimiento de las normas. hotel Estándar definido para el trato con invitados ebrios.

Tratar con un huésped normal en el propio hotel es una tarea muy importante y difícil y tratar con un huésped OMS Borracho y completamente loco es casi imposible y muy difícil. La recepción / campana de escritorio / Portero El equipo debe estar preparado para manejar dicha situación lo mejor posible, como se menciona en este proceso.

Procedimiento estándar para tratar con invitados borrachos/alcohólicos:

Dado que tratar con invitados borrachos y ebrios es muy difícil, debes tener una cierta cualidad:

• Haz tu mejor esfuerzo para manejar cualquier situación sin arrinconarte. riesgo.

• Actúa cortésmente.

• Mantén siempre la calma.

• No discutas con el invitado borracho.

• No avergüences al huésped, especialmente delante de otras personas.

• Maneja la situación con calma y amabilidad.

• Habla directamente con la persona y explícale claramente que lo que está haciendo es inaceptable.

• Escuche a sus invitados y empatice con ellos.

• Reconozca el enojo o la frustración de su huésped, pero también recuérdele que usted es responsable de él. Seguridad y no quiere que salgan lastimados.

• Invita al huésped problemático a un área alejada de otros huéspedes donde puedas charlar.

• Habla en voz baja y llévalo lejos. área pública.

• Señale que si estuvieran sobrios, estarían de acuerdo en que lo que están haciendo es una mala idea.

• Si el huésped borracho se comporta de manera grosera, el último recurso debería ser llamarlo. Seguridad Pero trate de manejar la situación con mucha calma.

• El deber Gerente o el superior inmediato debe retirar al huésped ebrio recepción/Área de recepción.

• Deje claro al huésped que esta no es la forma correcta de hablar y luego el gerente podrá hablar con él con calma y mucha educación. acompañar él a su habitación

• El gerente también puede darle otras ideas al huésped y simplemente mantenerlo tranquilo y enviarlo de regreso a su habitación lo más rápido posible.

• Si el huésped ha venido a un restaurante o bar y decides pedirle que se vaya, recuerda que sigues siendo responsable de su seguridad (llamar a un taxi, que alguien le lleve a casa o si la situación se sale de control). – Llamar al guardia de seguridad o a la policía).

Ejemplo de conversación entre el personal de recepción y un huésped borracho o ebrio:

Personal de recepción: «Buenas noches señor, ¿en qué puedo ayudarle?»

Invitado: «Quiero usar la piscina ahora».

Personal de recepción: “SEÑOR. David, lamentablemente sólo se puede nadar de 6:00 a 19:00 horas.»

Invitado: «No, solo te ordeno que permitas el acceso a la piscina ahora».

Personal de recepción: “Lamento mucho informarles que la piscina estará bajo el agua después de la medianoche. Mantenimiento de rutina Por lo tanto, no podemos proporcionar acceso a la piscina. Le pido disculpas sinceramente, señor”.

Invitado: “¿Cómo te atreves a hablarme así? Simplemente llame a su gerente, hablaré con él. No sabes quien soy. Me aseguraré de que me abras la piscina, solo haz lo que te digo.

Preguntas resumidas de la capacitación:

P1. ¿Cuál es el propósito de este POE?

P2. ¿Quién se hará cargo del huésped si no puedes afrontar la situación?

P3. ¿Está permitido discutir con el huésped borracho?

P4. ¿Qué cualidades debes tener al tratar con un invitado borracho?

P5. ¿Qué hacer si el huésped pregunta por el encargado?