Tipos de quejas habituales de los huéspedes en los hoteles

1. Quejas relacionadas con el servicio

Generalmente se asocian con la hotel Servicio. El Invitado Es posible que tenga algún problema con los servicios del hotel y quede insatisfecho. Esto puede ser variado e incluir cosas como largas esperas para el servicio, falta de asistencia con el equipaje, habitación desordenada, llamada de atención perdida, comida fría o mal preparada o solicitudes ignoradas de suministros adicionales. El Oficina frontal Generalmente, cuando el hotel está al límite de su capacidad o cerca de ella, el hotel recibe más quejas relacionadas con el servicio. Ocupación.

Ejemplos de quejas de huéspedes por problemas de servicio:

• Ignora cualquier solicitud especial del huésped. Comodidades.

• ¡El servicio es demasiado lento!

• Llevo 30 minutos esperando hablar con alguien.

• ¿Por qué no hay nadie allí? campana de escritorio.

• Se perdió la solicitud de llamada de atención del huésped.

2. Quejas de actitud

Los problemas de actitud suelen estar relacionados con la actitud y el comportamiento del personal del hotel. En todos los hoteles, grandes o pequeños, hay ocasiones en las que los huéspedes se quejan del comportamiento grosero, poco profesional e indiferente del personal del hotel.

En el momento en que un empleado no está de acuerdo con el huésped, comienza su conflicto con el huésped, lo que genera quejas por parte del huésped. Los huéspedes pueden quejarse de su actitud si se sienten insultados por el personal grosero o falto de tacto del hotel o, en ocasiones, escuchan conversaciones del personal o OMS Recibir quejas de los empleados del hotel. Gerente y los supervisores deben escuchar y preocuparse por las quejas y problemas de los huéspedes. Esto puede ser particularmente importante para mantener una buena calidad. Relaciones con los huéspedes.

Ejemplos de quejas de huéspedes debido a actitudes del personal:

• Aquí nadie sonríe.

• Qué camarera más grosera.

• El frente Recepcionista No fue muy amigable.

• El personal carece de habilidad y sensibilidad en el trato con los huéspedes.

• Los huéspedes se sienten insultados por el personal grosero del hotel.

3. Quejas mecánicas

Las quejas mecánicas se refieren a problemas con el equipamiento del hotel. La mayoría de las quejas de los huéspedes estaban relacionadas con el mal funcionamiento del equipo del hotel. Por lo general, estos implican problemas con el aire acondicionado, la iluminación, la electricidad, los accesorios interiores, las máquinas expendedoras, las máquinas de hielo, las llaves de las puertas, la plomería, los televisores, etc. Uso efectivo de una oficina principal cuaderno y las órdenes de mantenimiento pueden ser útiles para reducir la frecuencia de las quejas mecánicas.

Ejemplos de quejas de huéspedes por motivos mecánicos:

• Aire acondicionado.

• La máquina expendedora.

• Las luces no funcionan.

• La televisión no funciona.

• La estación de acoplamiento para iPad, teléfono, etc. no funciona.

• Problemas de fontanería.

• Agua fría o caliente.

• La clave no funciona.

• La caja fuerte no se puede abrir en la caja fuerte.

• La tetera no funciona.

• El ventilador no funciona.

• La secadora no funciona.

4. Quejas inusuales

Los problemas inusuales son aquellos que están fuera del control del hotel, como el clima, el tráfico o el transporte. A veces el huésped espera esto. Empleados de recepción para resolver o al menos escuchar aquellas quejas que son inusuales y ante las cuales el hotel no puede hacer nada. En ocasiones los huéspedes solicitan algo que simplemente es injustificado o imposible de cumplir, como quejarse por la falta de piscina, falta de transporte público, mal tiempo, etc.

Los hoteles generalmente tienen poco o ningún control sobre las circunstancias que rodean las quejas inusuales. La gerencia de recepción debe alertar Personal de recepción Los huéspedes pueden quejarse de cosas sobre las que el personal no puede hacer nada. Con dicha orientación, los empleados están mejor preparados para manejar una situación inusual utilizando técnicas apropiadas de relaciones con los huéspedes y pueden evitar un encuentro potencialmente difícil.

Ejemplos de quejas de huéspedes por motivos inusuales:

• ¡El tráfico aquí es una locura!

• Hace mucho calor y humedad en esta zona.

• El tráfico en esta ciudad es ridículo.

• Había una larga cola en el mostrador de taxis prepago del aeropuerto.

• Es difícil tratar con los conductores de tuk-tuk.

• ¿Por qué llueve todo el día?

5. Quejas relacionadas con la habitación

Todas las quejas de los huéspedes relacionadas con la habitación se clasifican en Quejas relacionadas con las habitaciones. Este problema puede ocurrir debido al tipo de habitación reservada versus asignada, colchones viejos, mala vista, habitación ruidosa, ropa de cama deficiente o incluso mala iluminación en la habitación. Dado que hoy en día la mayoría de las reservas se realizan online, el huésped espera que se muestre la imagen. reserva deben coincidir con el espacio que se les ha asignado.

Debido a numerosos en línea Agencia de viajes (OTA('s) están disponibles en línea y el hecho de que estas OTA tengan un diseño diferente para la galería de imágenes del hotel a menudo lleva a que el huésped se confunda sobre qué habitación ha reservado. Tan pronto como el huésped llegue al hotel y registrarse Al entrar a la habitación, se dan cuenta de que la habitación que les asignaron es diferente a la que vieron en línea.

Y cuanto menos duerman los huéspedes del hotel, más problemas tendrás con ellos al día siguiente. Asegúrate de que los colchones estén siempre en buen estado si quieres que tus invitados estén felices por la mañana.

Ejemplos de quejas de huéspedes relacionadas con las habitaciones:

• Habitación ruidosa.

• Ver no es bueno.

• Habitación reservada versus habitación asignada.

• Rebajado a una categoría inferior debido a problemas de indisponibilidad o mantenimiento.

• Problemas de mantenimiento repetidos.

6. Malestar debido a la comida y bebida.

Incluso con muy buena Alojamiento Instalaciones, el huésped puede quejarse ante el hotel porque los alimentos y bebidas no fueron recibidos de acuerdo con su normativa de exención. Incluso si su hotel ofrece a sus huéspedes una experiencia gastronómica excepcional, a pesar de sus mejores esfuerzos, no es posible complacer a todos y esto, en ocasiones, genera quejas de los clientes.

Ejemplos de quejas de huéspedes relacionadas con la comida:

• Desorden.

• Comestibilidad.

• Cubiertos y platos sucios.

• Se sirve comida rancia.

• Cantidad de comida servida.

• Entrega de comida no vegetariana en lugar de comida vegetariana.

• Artículo incorrecto recibido.

• Faltaban artículos.

• Retraso en el servicio de comida.

• Polvo Partículas o pelos en los alimentos.

Un tipo especial de queja de los huéspedes: ¡la irresoluble!

Son quejas que el huésped se niega a dejarte resolver. Por ejemplo, un huésped que encontró pelos de mascotas de huéspedes anteriores en un rincón que las criadas pasaban por alto. El hotel se ofreció a limpiarlo nuevamente pero el huésped se negó. Al día siguiente se queja una y otra vez, el hotel le ofrece limpiar pero él vuelve a negarse, esto sucede todos los días.

Los hoteleros profesionales están familiarizados con este tipo de huéspedes y, como hotelero, debes tener en cuenta que algunos huéspedes son simplemente ofensivos. Intentarán hacer que el abuso parezca una denuncia. Por eso es importante que aprenda a diferenciarse y defender a sus empleados.

Lea también sobre cómo gestionar las quejas de los huéspedes.