SOP – Limpieza – Recibir mensajes y manejar quejas

¿Quieres ofrecer un servicio excepcional a tus clientes? ¡Es hora de hablar sobre los Procedimientos Operativos Estándar (SOP) en relación a la limpieza! En este artículo, te guiaremos a través de la importancia de recibir mensajes y manejar quejas de manera efectiva. Descubre cómo implementar SOP efectivos en tu empresa de limpieza para mejorar la satisfacción del cliente y construir una reputación estelar en el mercado. Si estás listo para elevar tu servicio al siguiente nivel, ¡sigue leyendo!

SOP – Limpieza – Recibir mensajes y manejar quejas

Número de POE: Hong Kong – 06 (número de serie SOP y código de departamento)

Departamento: Limpieza interna – Panel de control

Fecha de asunto: FECHA EN QUE SE CREÓ EL DOCUMENTO

Hora de entrenar: 30 minutos

Grabación de mensajes en el centro de control de HK:

Al recibir un mensaje se debe seguir el siguiente procedimiento:

  • Nombre de la persona a la que va dirigido el mensaje.

  • Nombre de la persona que deja el mensaje.

  • El número de contacto de la persona que deja los mensajes.

  • Fecha, hora e iniciales.

  • Detalles sobre Invitado Consulta/Mensajes.

  • Solicitud enviada al empleado.

  • Estado de la solicitud.

Nota: Descargue ejemplos de formatos de seguimiento de solicitudes de huéspedes.

  • Repita y confirme el mensaje/solicitud con el huésped/persona que llama.

  • Reenviar inmediatamente el mensaje a la persona o departamento afectado.

  • Al recibir un mensaje, el empleado debe asegurarse de que se recopile y envíe información precisa y adecuada a la persona adecuada.

  • Contacta con la persona afectada y mantente informado sobre la tarea hasta que se complete.

Manejando las quejas:

  • No discutas con el huésped.

  • El invitado siempre tiene razón.

  • Escuche atentamente al huésped y comprenda qué es exactamente lo que está mal.

  • Anota detalles relevantes sobre el Solicitud de invitado Hoja de seguimiento.

  • Pido disculpas por cualquier inconveniente causado.

  • Corrija la situación si puede. Estos son algunos casos en los que prevalecerá el sentido común siempre que tenga claro el procedimiento estándar para resolver quejas.

  • Infórmales Gerente Nos notificará de inmediato sobre cualquier queja, incluso si ha resuelto la situación con éxito.

  • Nótese la incidencia en el cuaderno y traspaso al siguiente turno el problema aún no está resuelto.

  • Las quejas deben manejarse de manera positiva y con empatía hacia el huésped, buscando como resultado el 100% de satisfacción del huésped.

  • Si el problema está fuera de su responsabilidad, informe a su supervisor o gerente de servicio.

  • Se debe mantener informado al huésped de las novedades.

  • Registre todos los detalles en la llamada del invitado. registrarse.

Preguntas resumidas de la capacitación:

P1. ¿Qué detalles es importante tener en cuenta al registrar la solicitud de un huésped?

P2. ¿Por qué es importante repetir el mensaje/solicitud con el huésped?

P3. ¿Por qué es necesario contactar al propietario de la tarea?

P4. ¿Qué consejos existen para abordar las quejas de los huéspedes?

P5. ¿A quién debe contactar si el problema está fuera de su área de responsabilidad?


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