SOP – Front Office – Acompañar a los huéspedes a otro hotel

El servicio y la satisfacción del cliente son elementos clave en la industria hotelera. Sin embargo, a veces surgen situaciones inesperadas que requieren una solución rápida y efectiva por parte del personal de recepción. Una de estas circunstancias es cuando un hotel no puede alojar a un huésped debido a una sobrerreserva o un problema en las habitaciones. En este artículo, exploraremos la importancia de acompañar a los huéspedes a otro hotel y cómo el personal de recepción puede manejar esta situación de manera profesional y amigable. Acompáñanos en esta lectura y descubre cómo brindar una experiencia excepcional incluso en momentos difíciles.

SOP – Front Office – Acompañar a los huéspedes a otro hotel

Número de POE: FO – 30

Departamento: Oficina frontal – Generalmente

Fecha de asunto: 29 de junio de 2014

Hora de entrenar: 45 minutos

Debido a los mercados altamente competitivos, este debería ser el objetivo. Departamento de recepción tener espacio cero desocupado para maximizar los ingresos generados por el espacio y también obtener el beneficio completo Ocupación.

Los espacios son como objetos perecederos porque la oportunidad de generar ingresos a partir de ese espacio se pierde cada vez que queda vacío.

En muchas instancias, recepción y el equipo de ventas necesita tácticas de ventas muy agresivas para compensar las ausencias, Cancelaciones y principios Salidas. Esto significa que hotel debería aceptar más Reservas / Overbooking de lo que el hotel puede acomodar según estadísticas históricas de no presentación, cancelación y salida anticipada.

Si un número inesperado Invitado Corsé ocurren y el hotel no puede acomodar a todos los huéspedes esperados Llegada Ese día dio lugar a una situación de caminata. Y estos invitados OMS que fueron reubicados en otros hoteles se denominan “huéspedes caminados”.

Si ocurre una situación de caminata, se debe seguir el siguiente procedimiento:

  • El Gerente de recepciónreserva GerenteEl Director de Ventas del Hotel debe revisar todas las llegadas y decidir qué huéspedes deben protegerse de una posible huelga (por ejemplo, huéspedes habituales, invitados VVIP, organizadores de reuniones y reservas del Club de Secretarias).

  • Todas las llegadas de invitados a grupos/conferencias deben ser controladas. Muchos grupos garantizan el pago. Además, las personas que asistan a reuniones de grupo en el hotel, así como los huéspedes temporales de grandes empresas productoras y los invitados de grupos que hayan llamado para confirmar su reserva, también deberían recibir un trato preferencial.

  • Verifique la disponibilidad de habitaciones con competidores que tengan tarifas de caminata establecidas. Considere reservar uno bloquear Número de habitaciones en función de la gravedad de la situación.

  • Asegúrese de que un miembro de alto rango del Oficina frontal Equipo directivo y responsable de turno / vestíbulo El gerente es consciente de la situación y está disponible en todo momento para gestionar personalmente las relaciones con todos los huéspedes.

  • Cuando el huésped que vaya a ser acompañado a pie llegue al hotel, se le deberá explicar detalladamente la situación y la solución alternativa. A medida que se explica la situación, el huésped debe recibir una sincera disculpa de parte del hotel.

  • Una vez que el huésped comprende la situación, se le debe preguntar si prefiere hoteles alternativos en la zona. En caso afirmativo, haga arreglos para el huésped en este hotel si está disponible. Como se mencionó anteriormente, la disponibilidad de habitaciones locales debe determinarse antes de que llegue el “huésped guiado”.

  • Si el huésped no tiene preferencia, haga una reserva en el hotel más cercano de nivel similar.

  • De acuerdo con la [ hotel management policy ] El hotel cubrirá el costo de la habitación e impuestos en el hotel alternativo por una noche, llamadas de larga distancia y locales si el huésped necesita informar a sus familiares y/o socios de negocios de su nueva ubicación.

  • Si el huésped no dispone de transporte, debemos organizar el transporte hacia y desde el hotel alternativo utilizando nuestro vehículo del hotel o un taxi. Si es necesario, el hotel también deberá pagar este transporte. Costo.

  • Se debe informar al telefonista y al personal de recepción de los datos del “huésped abandonado” y del hotel en el que se ha alojado dicho huésped. Esto será útil más adelante si se reciben llamadas o mensajes para el huésped.

  • El Gerente de recepción o el gerente nocturno debe completar una lista de mudanzas y distribuirla al Director ejecutivo y Director de Sala/Gerente de Operaciones a las 8:00 a. m. de la mañana siguiente.

  • Si el huésped quisiera quedarse más de una noche, deberíamos ofrecerle traerlo de regreso al día siguiente, independientemente de la ocupación del hotel. Si el huésped opta por hospedarse en otro hotel, debemos tener claro que solo somos responsables del precio de la habitación de la primera noche y los impuestos y debemos informar al huésped sobre esto.

  • Cuando el huésped regrese, estos deberán registrarse con anticipación y actualizarse. Alojamientos disponible. un regalo o VIP paquete debe enviarse al huésped junto con una disculpa del Gerente General/Gerente del Hotel.

  • El director de la habitación/gerente de operaciones o el gerente de recepción debe comunicarse con el huésped y brindarle toda la cortesía posible.

  • A un huésped que caminó se le debe cancelar debidamente su reserva. Código de cancelación “Desaparecido” y también una nota en el historial del huésped para evitar que vuelva a ocurrir.

  • Si el huésped solo reservó una noche o decide no regresar a nuestro hotel después de la primera noche, el Gerente General le enviará una carta de disculpa al día siguiente.

  • Cuando ir un huésped cuya reserva para un está sujeta a comisión Agencia de viajespago completo del Comisión Debe realizarse como si el huésped se hubiera alojado en nuestro hotel.

  • Se debe mantener un “Registro de visitas del huésped”, que incluya el nombre del huésped, el lugar al que caminó y la actitud del huésped para realizar un seguimiento del mismo. Perfil de invitado.

  • Todos los invitados que caminan también deben ser marcados como “invitados VIP” con comentarios emergentes automáticos para garantizar un reconocimiento y una disculpa por la situación de la caminata anterior, garantizando así un trato VIP en la próxima estadía.

Preguntas resumidas de la capacitación:

P1. ¿Quién es un “invitado caminado”?

P2. ¿Quién debería decidir qué invitados deben protegerse de una posible situación de caminata?

P3. ¿Cuánto tienes que pagar por el huésped que se fue?

P4. ¿Por qué es importante informar al huésped y al personal de recepción sobre los huéspedes que han caminado?

P5.¿Qué se debe hacer cuando el huésped que camina regresa al hotel después de un día?


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