¿Alguna vez has llamado al servicio de atención al cliente de un hotel y te has sentido frustrado por la falta de cortesía y eficiencia? La comunicación telefónica es una parte esencial de la atención al cliente en la industria hotelera, y la etiqueta telefónica adecuada puede marcar la diferencia entre una experiencia positiva y una negativa. En este artículo, exploraremos la importancia de seguir un protocolo estándar de operación (SOP) en la etiqueta telefónica en hoteles. Descubriremos cómo usar un lenguaje respetuoso, escuchar activamente a los huéspedes y cumplir con las expectativas de servicio al cliente para brindar una experiencia inolvidable. Prepárate para aprender cómo convertir cada llamada telefónica en una oportunidad de impresionar a los huéspedes y garantizar su satisfacción en todo momento. ¡Comencemos!
SOP – etiqueta telefónica en hoteles
Número de POE: FO-01 (número de serie SOP y código de departamento)
Departamento: Oficina frontal – Generalmente
Fecha de asunto: FECHA EN QUE SE CREÓ EL DOCUMENTO
Hora de entrenar: 45 minutos
Etiqueta telefónica básica:
¿Qué puntos se deben considerar al atender una llamada?
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La llamada debe ser respondida dentro de tres timbres.
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Sonríe incluso cuando estés hablando por teléfono.
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Siéntate o párate erguido.
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Utilice un tono de voz bajo.
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Haga coincidir su velocidad de habla con la de la persona que llama.
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Evite los extremos volumen.
Conjunto estándar:
¿Cómo respondo una llamada externa?
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Dependiendo de la hora del día (buenos días, tarde o noche), (tu hotel Nombre), ¿Cómo puedo ayudarte?
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Cómo responder internamente Invitado ¿Llamadas?
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Deseos según la hora del día (buenos días, tardes o noches) Señor. _________ (apellido del huésped), Este es ________ (tu nombre), ¿En qué puedo ayudarte?
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¿Cómo respondo llamadas interdepartamentales?
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Dependiendo de la hora del día (buenos días, tarde o noche), deseo: Este es _______ (su nombre). ¿Le puedo ayudar en algo?
Nota: consulte más ejemplos de saludos estándar utilizados en hoteles.
Reenviar conversación de invitado:
¿Cómo transfiero una llamada de invitado?
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Mientras transfieres una llamada de invitado, debes decir:
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Estaremos encantados de reenviar su conversación.
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Poner una llamada de invitado en espera:
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¿Cómo pongo en espera una llamada de invitado?
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Mientras mantiene una llamada de invitado, debe decir lo siguiente:
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Permítame poner su llamada en espera mientras busco la información que necesito”.
O
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“¿Puedo poner su llamada en espera mientras busco la información que necesito?”
Solicitud de huésped:
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¿Cómo manejo la solicitud de un huésped?
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Para cada solicitud de huésped, debes decir lo siguiente:
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Estoy feliz de poder ayudar.
Preguntas resumidas de la capacitación:
P1. ¿Después de cuántos timbres se debe levantar el teléfono?
P2. ¿Cuál es la tarifa estándar para aceptar llamadas externas e internas?
P3. ¿Por qué tenemos que sonreír en el teléfono?
P4. ¿Cuál es la postura correcta para las entrevistas con invitados?
P5. ¿Cuál es la frase estándar para una llamada interna de un invitado?
P6. ¿Qué tono debe tener tu voz cuando hables con los invitados?
