Etiqueta y modales básicos en recepción | Conserje | campana de escritorio

Número de POE: FO-45

Departamento: Portero – Etiqueta y modales

Fecha de asunto: 22 de julio de 2018

Hora de entrenar: 20 minutos

Normas de conducta y etiqueta para conserjería y botones:

El conserje y personal de botones Debe tener la actitud y el conocimiento del producto adecuados y también ser capaz de identificar posibles oportunidades de ventas.

Comportamiento del personal hacia invitados y compañeros:

1. Saludar Invitado y colegas con una sonrisa y mantener una expresión facial amigable y agradable.

2. No te pongas de pie doblar Tus brazos frente al invitado.

3. Mantenga sus manos fuera de sus bolsillos.

4. No te apoyes en la encimera en ningún momento.

5. No juegues con el cabello y las joyas.

6. Garantizar un resultado positivo Lenguaje corporal.

Discurso del personal de conserjería ante huéspedes y compañeros:

1. Sea discreto y educado, no discuta con los invitados.

2. Sea divertido y equilibrado, no sea demasiado amigable con los invitados.

3. Mire a un invitado cuando hable con él.

4. Mira y actúa profesionalmente.

5. Muéstrate siempre confiado.

6. Escuche atentamente al invitado cuando le hable.

Siempre se positivo:

1. Utilice el nombre del huésped al menos dos veces una vez que lo conozca.

2. Haga las preguntas correctas para identificar las necesidades.

3. Habla con claridad y mantén siempre un buen tono de voz.

4. No critiques a un invitado sobre el otro.

5. No se refiera al huésped como “él/ella” en su presencia.

6. No canses al huésped con tus preocupaciones.

7. No hables de religión o política con los invitados.

8. Sea específico en sus explicaciones.

9. En caso de duda, contacta con tus compañeros.

Contactar a los invitados:

1. Salude siempre al huésped de forma cálida y amigable: “Buenos días Señor. Dansioso, ¿en qué puedo ayudarte?

2. Hacer que el huésped se sienta cómodo y seguro.

3. Dirígete al invitado dos veces con el título y nombre correctos una vez que lo conozcas.

4. Identificar las necesidades del huésped.

5. Observa lo que sucede a tu alrededor.

Sea discreto y atento con el huésped:

1. Muestre a sus invitados un interés amistoso.

2. Tómese el tiempo para el invitado.

3. Recomendar siempre nuestros servicios a los huéspedes.

4. Muéstrate limpio y ordenado, pero nunca estricto.

5. Mantenga siempre el contacto visual al atender al huésped.

Tiene buen conocimiento del producto y estándares hoteleros:

1. Infórmate de las distintas instalaciones y servicios disponibles en la zona. hotel.

2. Ser capaz de describir cada producto y servicio a los huéspedes.

3. Saber OMS es quién.

4. Conozca la distribución del hotel.

5. ¿Conoces el lugar, los tiempos, Promociones y veladas temáticas en los outlets.

6. Tienen buen conocimiento de la ciudad, atracciones, restaurantes, etc.

7. Tenga en cuenta cualquier oferta especial del hotel.

8. Sepa qué función/evento se está llevando a cabo en qué banquete Salón o lugar junto con su sesión Horario.

Preguntas resumidas de la capacitación:

P1. ¿Cuál es el propósito de este POE?

P2. ¿Qué actitud se espera del personal hacia los huéspedes y colegas?

P3. ¿Por qué siempre debes tener una actitud positiva?

P4. ¿Cómo se establece contacto con los huéspedes?

P5. ¿Por qué el personal de conserjería debería tener buenos conocimientos de los productos y las normas?