¿Alguna vez te has sentido insatisfecho con el servicio en un hotel? Todos hemos tenido experiencias negativas en algún momento u otro. Las quejas de los huéspedes son algo común en la industria hotelera, pero ¿sabías que existen directrices para gestionar adecuadamente estas situaciones? En este artículo, descubrirás consejos prácticos y eficaces para lidiar con las quejas de los huéspedes y convertirlas en oportunidades de mejora. ¡Sigue leyendo para obtener las mejores estrategias de gestión de quejas en la industria hotelera!
Directrices para gestionar las quejas de los huéspedes
Oficina frontal La gerencia y los empleados deben considerar las siguientes pautas de resolución al procesar Invitado Quejas. Los pasos más importantes para abordar las quejas de los huéspedes son escuchar –> empatizar –> disculparse –> tomar medidas –> hacer un seguimiento.
Si el huésped presenta una queja, puede que se enfade bastante. Personal de recepción Los miembros no deben hacer promesas que excedan su autoridad.
La honestidad es la mejor política a la hora de atender las quejas de los huéspedes. Si no se puede resolver un problema, el personal de recepción deberá informar al huésped con suficiente antelación.
Se debe advertir al personal de recepción que los huéspedes tienen la naturaleza de quejarse. El personal debe desarrollar un enfoque para tratar con dichos huéspedes.
Diez formas principales de manejar las quejas de los huéspedes:
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Escuche con preocupación y empatía.
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Si es posible, aísle al huésped para que otros invitados no lo escuchen.
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Mantén la calma. No discutas con el huésped.
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Sea consciente de la autoestima del huésped. Mostrar interés personal en el problema. Intente utilizar el nombre del invitado con frecuencia.
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Dale al huésped toda tu atención. Concéntrese en el problema, no en la culpa. NO insultes al huésped.
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Toma nota. Anotar los hechos más importantes ahorra tiempo cuando alguien más necesita intervenir. Además, el huésped tiende a reducir la velocidad cuando ve esto. Personal de recepción Estoy intentando escribir el problema.
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Dígale al huésped qué es lo mejor que puede hacer. Ofrezca opciones. No prometas lo imposible ni excedas tu autoridad.
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Oración un tiempo aproximado para que se complete la acción correctiva. Sea específico, pero no subestime el tiempo que llevará resolver el problema.
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Monitorear el progreso de la acción correctiva.
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Hacer un seguimiento. Incluso si la queja fue resuelta por otra persona, haga un seguimiento con el huésped para asegurarse de que el problema se haya resuelto satisfactoriamente.
