Conserje/mostrador de equipaje: usted dirige o acompaña a los huéspedes que llegan a la habitación

Número de POE: Oficina frontal POE – 51

Departamento: Portero / campana de escritorio

Fecha de asunto: 14 de agosto de 2018

Hora de entrenar: 30 minutos

Propósito de este POE:

La primera impresión de que… Invitado obtiene de la hotel Tomará tiempo y el hotel debe garantizar que un huésped OMS Cualquiera que se aloje en el hotel por primera vez recibirá toda la información relevante de forma eficaz mientras es acompañado a su habitación.

El personal de conserjería y el equipo de botones suelen ser el primer punto de contacto y deben tener un buen conocimiento del producto, así como de la ciudad y las atracciones para poder proporcionar instrucciones/recomendaciones claras a los huéspedes.

Procedimiento estándar para dirigir al huésped a la habitación:

1. Preséntese al huésped con una sonrisa genuina.

2. Ofrezca siempre llevar el equipaje del huésped.

3. Intenta siempre caminar a la derecha del huésped. Dirigente en tu habitación.

4. Ir a corto Camine delante del huésped manteniendo una distancia de 60 cm.

5. Sonríe cálidamente y mantén el contacto visual cuando hables con el huésped.

6. En el camino, explique brevemente las características e instalaciones del hotel que el huésped debe conocer (por ejemplo, sala de desayunos, horario del restaurante, área de piscina, spa Acceso, gratis Hi-Tea, City Drop, paseo en barco, etc.).

7. Camina de forma profesional y sin ruidos.

8. Ayude al huésped a llamar al ascensor presionando el botón para conseguir el ascensor para el huésped.

9. Cuando se abra la puerta del ascensor, haga un gesto con la palma abierta.

10. Explicar el uso de la Llave para activar el ascensor si es necesario.

11. Una vez que el ascensor llegue al piso, primero haga un gesto al huésped para que lo saque y luego indíquele hacia su habitación como se describe arriba.

12. Una vez que llegue a la habitación, abra la puerta para el huésped.

13. Demostrar el uso de la llave de la habitación.

14. Abra la puerta y haga un gesto para que el huésped entre a la habitación.

15. Pida permiso al huésped para entrar a la habitación y pregúntele si desea una explicación sobre la habitación.

16. En caso afirmativo, muestre la habitación y explique, p. B. el uso de la televisión, el minibar, el aire acondicionado, la iluminación, etc.

17. Ofrezca más ayuda.

18. Desear al huésped una estancia agradable.

19. Sal de la habitación y cierra lentamente la puerta detrás de ti.

Otros puntos generales que debes tener en cuenta a la hora de guiar/acompañar a los invitados:

1. Descubra la ubicación exacta de las instalaciones dentro y alrededor del hotel.

2. Explícalo siempre de forma clara y sencilla.

3. Acompañar Si es posible, acompañe al huésped o haga que otro miembro del personal lo acompañe.

4. Además, asegúrese de conocer todas las normas de salud e higiene. Seguridad Procedimiento, especialmente en caso de emergencia.

5. Conoce la ubicación del más cercano Fuego Salida, punto de reunión, etc.

Preguntas resumidas de la capacitación:

P1. ¿Cuál es el propósito de este POE?

P2. ¿Cuál debe ser la distancia mínima entre usted y el huésped cuando lo acompaña a la habitación?

P3. ¿Cómo ayudar al huésped a llamar al ascensor?

P4. ¿Debería explicarle al huésped cómo abrir la puerta de la habitación?

P5. ¿Qué otros puntos se deben comprobar al mostrar al huésped la habitación?